Olá, para todos vocês!! Quem nunca riu da clássica piada do uso do gerúndio pelos operadores de telemarketing não deve ser brasileiro. O trote da COELCE naquele diálogo entre a operadora Natália e a consumidora Maria Isolda da Silva, o primeiro vídeo viral do Porta dos Fundos quando Fábio Porchat encenou um cancelamento de linha telefônica com uma determinada operadora de telefonia. Ah!! A Judite, a operadora de call center que serviu de muitas piadas futuras. As centrais de telemarketing mudaram bastante e os direitos e deveres desse setor também.
Em 4 de julho se comemora o Dia do Operador de Telemarketing. Um pessoal que pode ser herói ou vilão e atuam em nome de empresas a oferecer produtos ou serviços ou mesmo atender ligações de consumidores queixosos. Lá no Anexo II, da Norma Regulamentadora nº 17, publicada pela Portaria SIT nº 09, 30 de março de 2007 está expresso que “Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.”. A profissão do operador de telemarketing foi objeto de ausência legal, isto é, por muito tempo não havia a caracterização em si. Logo, caro leitor, ainda nesse recorte da Norma citada é bem saber que “Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a distância, por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.”.
Entrar no mercado de trabalho é saber que as atividades serão limitadas, ou seja, a escolaridade e a idade interferem e muito. A carreira de um profissional pode começar no balcão de uma rede de fast-food, numa loja de sapatos ou de roupas ou mesmo usando head sets em atendimentos infinitos pelos dias. Porém, é necessário observar que, por exemplo, a Paraíba apresentou mais de 30 mil afastamentos do trabalho por doenças mentais, comportamentais ou nervosas sendo que desse número assustador a liderança vem dos profissionais das centrais telefônicas. Com dados obtidos pelo Núcleo de Dados da Rede Paraíba (plataforma unificada entre MPT e OIT Brasil, com base em levantamentos do INSS) se vê que os mais vitimados em afastamentos causados por questões mentais e comportamentais são os operadores de telemarketing. Se for considerado os anos de 2021 e 2022, na Paraíba, foram 522 afastamentos na função, sendo 287 apenas em 2022. Um outro dado que merece e deve ser refletido é de que dos 30 mil casos mencionados, mais de 6 mil deles (6.308) foram por episódios depressivos. E a depressão é um mal a-b-s-o-l-u-t-a-m-e-n-t-e silencioso.
O município de Aparecida de Goiânia iniciou a primeira semana de julho ofertando por volta de 700 vagas de empregos sendo que delas 300 são para as centrais de atendimento. É uma área bastante complexa, afinal, seu “turn over” (quantidade de entradas x saídas de funcionários ou a rotatividade de empregados em uma empresa) Portanto, é uma atividade que merece uma lupa ao se analisar o seu impacto no setor e na vida das pessoas, sejam elas profissionais ou mesmo consumidores. Existe em nosso ordenamento jurídico o Decreto nº 11.034/2022 cuja ementa “Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.”. Veja o que diz o art. 8º “Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da: I – dignidade; II – boa-fé; III – transparência; IV – eficiência; V – eficácia; VI – celeridade; e VII – cordialidade.”. Será que esses princípios lembram os da Administração Pública?
Por fim, caro leitor e leitora, agradeçamos os operadores de centrais de atendimento (ainda humanos!). Exercem um papel crucial no mercado, nas relações de consumo e oferecem a sua paciência pessoal. Isso porque sempre há exemplos de tretas de pessoas por aí que gastarem tempo de seus dias para ligar em uma central e vociferar suas raivas em alguém que está do outro lado da linha telefônica. São atores de um confessionário sem face, mas com muita voz! E para não deixar passar o dia sem o gracejo eterno… podemos estar felicitando os operadores pelo seu dia?